Di tengah sorotan publik terhadap dugaan kurang optimalnya pelayanan di RSUD dr. H. Moh. Anwar, Sumenep, muncul fakta menarik yang jarang tersorot: rumah sakit plat merah ini ternyata telah lama mengoperasikan Instalasi Peduli Pelanggan (IPP) sebagai garda depan layanan yang humanis dan responsif.
IPP yang berlokasi di sisi timur Instalasi Gawat Darurat (IGD) ini tidak hanya berfungsi sebagai pusat informasi, tetapi juga menjadi ruang aduan, jembatan empati, serta kanal penyelesaian masalah bagi pasien yang mengalami kendala dalam mengakses layanan kesehatan.
“Banyak yang menilai rumah sakit abai terhadap keluhan, padahal kami telah menyediakan ruang IPP sebagai bukti komitmen mendengar dan mencari solusi,” ungkap Direktur RSUD dr. H. Moh. Anwar, Erliyati, melalui Kasi Informasi, Erfin Sukayati, Minggu, (22/06/2025).
Menurut Erfin, IPP mengadopsi sistem layanan satu pintu, di mana segala bentuk pengaduan—mulai dari urusan administrasi, teknis medis, hingga pertanyaan seputar JKN-KIS atau UHC—dilayani langsung oleh petugas bersertifikasi BNSP (Badan Nasional Sertifikasi Profesi).
Seluruh petugas IPP, lanjutnya, telah melalui pelatihan khusus agar mampu memberikan pelayanan berbasis empati, bukan sekadar merespon data semata.
“Yang kami tangani adalah manusia, bukan hanya berkas. Maka pendekatannya pun harus personal dan penuh kepedulian,” tegasnya.
Lebih jauh, kehadiran IPP tidak dibatasi pada jam kerja semata. RSUD telah membangun jaringan komunikasi internal antar departemen yang memungkinkan pasien untuk menghubungi petugas IPP kapan pun menghadapi hambatan.
Dalam konteks pelayanan publik yang kini mudah diviralkan di media sosial, langkah RSUD ini dinilai sebagai bentuk keterbukaan sekaligus komitmen terhadap perbaikan berkelanjutan.
“Kami tidak hanya ingin dikenal sebagai rumah sakit rujukan utama di Madura Timur, tapi juga sebagai institusi yang bisa dipercaya dan mau mendengar,” tambah Erfin.
Dengan layanan IPP sebagai wajah humanis rumah sakit, RSUD dr. H. Moh. Anwar mencoba mengembalikan kepercayaan masyarakat. Mereka hadir bukan hanya untuk menyembuhkan, tapi juga untuk memahami dan menyapa suara-suara dari balik antrean pasien. (adi).